2021-2022年中國聯(lián)通智慧客服北方二中心客服外包招標
項目所在地區(qū):山東省
一、招標條件
本2021-2022年中國聯(lián)通智慧客服北方二中心客服外包項目已由項目審批/核準/備案機關(guān)批準，項目資金來源為其他資金-，招標人為中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司山東省分公司.本項目已具備招標條件，現(xiàn)招標方式為公開招標.
二、項目概況和招標范圍
規(guī)模:采購預(yù)算為49936。13萬元(不含稅)
范圍:本招標項目劃分為3個標段，本次招標為其中的：
(001)標包1：熱線業(yè)務(wù)：(002)標包2：政企業(yè)務(wù)；(003)標包3：在線業(yè)務(wù)：.
三、投標人資格要求
(001標包1:熱線業(yè)務(wù))的投標人資格能力要求: 
1. 投標人須為具備本項目履約能力的在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊.根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合并成立并存續(xù)的獨立于招
標人和招標代理機構(gòu)的獨立法人或其他組織，且注冊資本不少于1000萬元人民幣或者等值貨幣(如注冊資本為其他外幣的，按照中國銀行在投標文件遞交截止當日公布的匯率中間價換算為等值人民幣)(須提供營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證書和稅務(wù)登記證書掃描件或三證或五證合一的統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照掃描件)；
2.具備“增值稅一-般納稅人”資格，能夠開具增值稅專用發(fā) 票(須提供加蓋經(jīng)稅務(wù)機關(guān)認證的“增值稅一般納稅人”印章的稅務(wù)登記證或提供稅務(wù)部門開具的增值稅一般納稅人認定表掃描件或增值稅一般納稅人網(wǎng)頁相關(guān)截圖等)；
3.資質(zhì)要求.
(1)具備有效期內(nèi)的工信部頒發(fā)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，業(yè)務(wù)覆蓋范圍須覆蓋全國或至少覆蓋山東省、黑龍江省、河南省、天津市，業(yè)務(wù)種類須包含呼叫中心業(yè)務(wù)(須提供增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證掃描件)；
(2)投標人至投標截止日為非虛擬運營商；
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標包3：2018年年1月1日至投標截止日，具有至少1個呼叫中心業(yè)務(wù)合同，且合同累計金額不少于800萬元人民幣(含增值稅)。業(yè)績證明文件要求須提供合同關(guān)鍵頁(包括但不限于合同首頁、大簽頁、金額頁、服務(wù)內(nèi)容頁)及對應(yīng)發(fā) 票(須加蓋發(fā) 票專用章)的掃描件:如提供框架合同，還須提供相應(yīng)的訂單及對應(yīng)發(fā) 票的掃描件:一份合同或框架協(xié)議至少匹配--張發(fā) 票，以上內(nèi)容缺失任何一項視為不符合本項要求:合同業(yè)績時間以合同簽訂時間為準，框架協(xié)議業(yè)績時間以訂單時間為準：合同金額以合同簽訂金額為準，框架訂單金額以發(fā) 票金額為準；
5.人員要求
標包1：項目服務(wù)團隊人員中至少包含1名項目經(jīng)理、4名運營支撐人員及2名創(chuàng)新技術(shù)支撐人員:項目經(jīng)理及2名技術(shù)支撐人員須具備本科及以上學(xué)歷、4名運營支撐人員中至少1人須具備大學(xué)本科及以上學(xué)歷、3人具備?？萍耙陨蠈W(xué)歷.提供畢業(yè)證書及學(xué)信網(wǎng)學(xué)歷查詢證明.
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標包3：項目服務(wù)團隊人員中至少包含1名項目經(jīng)理、1名運營支撐人員、1名技術(shù)支撐人員，上述3人均具備全日制本科及以上學(xué)歷，且至少1人具備全日制研究生及以上學(xué)歷，熟悉互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運營，提供畢業(yè)證書、學(xué)位證書及學(xué)信網(wǎng)學(xué)歷查詢證明.
(1)同一人員不得擔任上述多個角色：
(2)上述服務(wù)團隊人員中標后必須服務(wù)于木項目，提供承諾書，格式自擬：
(3)上述服務(wù)團隊人員在投標不同標包時允許復(fù)用，但須承諾如中標多個標包，在合同簽訂之日起3日內(nèi)，針對中標標包分別組建單獨的服務(wù)團隊(服務(wù)團隊人員要求同上)，提供承諾書，格式自擬：
(4)須提供投標服務(wù)團隊人員列表，且提供由投標人或投標人分公司繳納的列表中服務(wù)團隊人員最新一期社保證明(如委托第三方代繳，須同時提供第三方代繳機構(gòu)出具的代理存繳證明)和勞務(wù)合同：
6.投標人至投標截止日在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站公示為準)，未被列入“經(jīng)營異常名錄(處理期內(nèi)”或“嚴重違法企業(yè)名單(處理期內(nèi))”并提供網(wǎng)站查詢截圖：
7.未處于中國聯(lián)通及山東聯(lián)通供應(yīng)商黑名單禁入期限內(nèi);
8.單位負責人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同-標包投標，提供承諾書，格式自擬：
9.招標人有權(quán)核查本招標文件中要求的所有掃描件的原件(包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、合同、發(fā) 票及服務(wù)團隊人員各項證書等)，提供承諾書，格式自擬.
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注:本項目將通過中國聯(lián)通合作方自服務(wù)門戶-電子招標投標交易平臺(以下簡稱新平臺)“https://ww.cuecp.cn”(新平臺)進行網(wǎng)上招投標，投標供應(yīng)商需具備“iPass自服務(wù)系”統(tǒng)“采購平臺新的數(shù)字證書(2016年年12月30日之前購買的iPass證書均須升級后才可以使用，投標人需在報名結(jié)束后1日內(nèi)按照“中國聯(lián)通iPass升級通知”(見附件4)的內(nèi)容進行升級操作，否則將影響貴公司收取招標文件及投標)。
本項目不允許聯(lián)合體投標.
四、招標文件的獲取
獲取時間:從2021年06月25日15時00分到2021年07月01日17時00分
五、投標文件的遞交
遞交截止時間：2021年07月11日09時00分
六、開標時間
開標時間:2021年07月11日09時00分
七、其他
1.招標范圍
1.1項目背景根據(jù)中國聯(lián)通集團公司總體規(guī)劃在全國建設(shè)四個集約化的區(qū)域呼叫中心河北、廣東、四川、山東)。區(qū)域中心依托統(tǒng)--架構(gòu)智慧客服系統(tǒng)，實現(xiàn)渠道資源整合、底層能力共享和集約化運營，推動傳統(tǒng)呼叫中心向新型呼叫中心轉(zhuǎn)型，向數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，以新方法、新思路、新架構(gòu)、新體驗打造智能化、集約化、互聯(lián)網(wǎng)化的客戶服務(wù)中心.區(qū)域中心通過集約化運營帶來運營設(shè)施集中、運營流程簡化、服務(wù)標準統(tǒng)-.服務(wù)效率提升，以此幫助公司持續(xù)實現(xiàn)“提質(zhì)、降本、增效”，最終提升客戶感知.本期項目為北方二中心(含山東、黑龍江、河南、天津)客服外包.)
1.2招標內(nèi)容:本項目為集中招標項目本項目采購中國聯(lián)通智慧客服北方二中心客服外包業(yè)務(wù)，主要客服內(nèi)容包括：-線呼入業(yè)務(wù)、二線支撐業(yè)務(wù)、回撥業(yè)務(wù)和在線服務(wù)業(yè)務(wù).
1.3服務(wù)周期:自合同簽訂之日起至2022年10月31日。
1.4服務(wù)地點:山東省濟南市濟陽區(qū).
1.5采購預(yù)算:采購預(yù)算為49936.13萬元(不含稅)，其中包含業(yè)務(wù)外包費用46369.00萬元、基礎(chǔ)運營費用1452。05萬元、開辦費2115。08萬元投標人只須對業(yè)務(wù)外包費進行報價，基礎(chǔ)運營費用和開辦費由招標人根據(jù)實際發(fā)生直接支付給中標人.基礎(chǔ)運營費用和開辦費計算及支付方式詳見招標文件附件“智慧客服北方二中心業(yè)務(wù)配套費用支付合同”。各標包預(yù)算詳見“附件5：采購預(yù)算和最高限價一覽表”。
1.6本項目劃分標包，具體標包劃分如下：
按業(yè)務(wù)類型和區(qū)域共劃分三個標包：
標包1：熱線業(yè)務(wù).承接10010等等(聯(lián)通客服熱線)熱線呼入呼出以及針對呼入呼出業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)相關(guān)支撐工作，包括但不限于相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢與受理、障礙受理與處理、投訴受理以及相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量管控和運營管控、10010等等客服熱線的二線業(yè)務(wù)工單處理、--線話務(wù)疑難支撐、10010等等熱線遇忙回撥、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等相關(guān)工作.
標包2：政企業(yè)務(wù).承接10019(物聯(lián)網(wǎng)、云聯(lián)網(wǎng)等政企業(yè)務(wù))呼入呼出以及針對呼入呼出)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)相關(guān)支撐工作，包括但不限于政企業(yè)務(wù)咨詢與受理、障礙受理與處理、投訴受理以及相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量管控和運營管控、10019客服熱線的二線業(yè)務(wù)工單處理、-線話務(wù)疑難支撐、10019熱線遇忙回撥、郵箱等線上業(yè)務(wù)處理等相關(guān)工作.
標包3：在線業(yè)務(wù).承接微博、微信、手廳、網(wǎng)廳、視頻客服等互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)及二線支撐等工作.
1.7中標原則：
包1/2兼投兼中，包1/2與包3兼投限中，即包1或包2已中標不能再中標包3，若同時中標多個標包則優(yōu)先中標標包1/2.
標包1：依據(jù)綜合得分由高到低的順序推薦中標候選人，評標委員會推薦中標候選人數(shù)量為中標人數(shù)量加1，并由評標委員會直接確定中標人.如出現(xiàn)兩個或以上綜合得分相同情況，依次以報價得分、技術(shù)得分及服務(wù)得分的高低決定綜合得分的排名.
標包2/3：依據(jù)綜合得分由高到低的順序推薦中標候選人，評標委員會推薦中標候選人數(shù)量同中標人數(shù)量，并由評標委員會直接確定中標人.如出現(xiàn)兩個或以上綜合得分相同情況，依次以報價得分、技術(shù)得分及服務(wù)得分的高低決定綜合得分的排名.
1.8份額分配
(1)標包l：
1)進入第二階段的有效投標人大于等于6名時，根據(jù)綜合評分結(jié)果排名順序，其中前四名確定為中標人，中標份額分別為35%、、30%、、20%、、15%；
2)進入第二階段的有效投標人等于5名，根據(jù)綜合評分結(jié)果排名順序，其中前三名確定為中標人，中標份額分別為50%、30%、20%。
3)進入第二階段的有效投標人小于5名，招標失敗。
(2)包2/3:
1)進入第二階段的有效投標人大于等于3名，根據(jù)綜合評分結(jié)果排名順序，第一名確定為中標人，中標份額為100%；
2)進入第二階段的有效投標人小于3名，評標委員會未否決全部投標，評標報告中詳細說明理由的，選取1家中標，中標份額為100%。
1.9本項目設(shè)置最高投標限作以區(qū)域中心當?shù)厣鐣骄べY為基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)場管理人員占比、員工入職成本測算出人工成本，結(jié)合勞產(chǎn)率確定最高限價.投標人單價報價超過最高單價限價的為無效報價，其投標將被否決.最高限價詳見“附件5：采購預(yù)算和最高限價--覽表“。
聯(lián)系人：李工
電 話：176 1039 8736
郵 箱：17610398736@163.com

注：請 聯(lián) 系 獲 取 投 標 申 請 表 。
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