2021-2022年中國聯(lián)通智慧客服北方二中心客服外包招標(biāo)
項目所在地區(qū):山東省
一、招標(biāo)條件
本2021-2022年中國聯(lián)通智慧客服北方二中心客服外包項目已由項目審批/核準(zhǔn)/備案機關(guān)批準(zhǔn)，項目資金來源為其他資金-，招標(biāo)人為中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司山東省分公司.本項目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)招標(biāo)方式為公開招標(biāo).
二、項目概況和招標(biāo)范圍
規(guī)模:采購預(yù)算為49936。13萬元(不含稅)
范圍:本招標(biāo)項目劃分為3個標(biāo)段，本次招標(biāo)為其中的：
(001)標(biāo)包1：熱線業(yè)務(wù)：(002)標(biāo)包2：政企業(yè)務(wù)；(003)標(biāo)包3：在線業(yè)務(wù)：.
三、投標(biāo)人資格要求
(001標(biāo)包1:熱線業(yè)務(wù))的投標(biāo)人資格能力要求: 
1. 投標(biāo)人須為具備本項目履約能力的在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊.根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合并成立并存續(xù)的獨立于招
標(biāo)人和招標(biāo)代理機構(gòu)的獨立法人或其他組織，且注冊資本不少于1000萬元人民幣或者等值貨幣(如注冊資本為其他外幣的，按照中國銀行在投標(biāo)文件遞交截止當(dāng)日公布的匯率中間價換算為等值人民幣)(須提供營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證書和稅務(wù)登記證書掃描件或三證或五證合一的統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照掃描件)；
2.具備“增值稅一-般納稅人”資格，能夠開具增值稅專用發(fā) 票(須提供加蓋經(jīng)稅務(wù)機關(guān)認(rèn)證的“增值稅一般納稅人”印章的稅務(wù)登記證或提供稅務(wù)部門開具的增值稅一般納稅人認(rèn)定表掃描件或增值稅一般納稅人網(wǎng)頁相關(guān)截圖等)；
3.資質(zhì)要求.
(1)具備有效期內(nèi)的工信部頒發(fā)的增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，業(yè)務(wù)覆蓋范圍須覆蓋全國或至少覆蓋山東省、黑龍江省、河南省、天津市，業(yè)務(wù)種類須包含呼叫中心業(yè)務(wù)(須提供增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證掃描件)；
(2)投標(biāo)人至投標(biāo)截止日為非虛擬運營商；
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標(biāo)包3：2018年年1月1日至投標(biāo)截止日，具有至少1個呼叫中心業(yè)務(wù)合同，且合同累計金額不少于800萬元人民幣(含增值稅)。業(yè)績證明文件要求須提供合同關(guān)鍵頁(包括但不限于合同首頁、大簽頁、金額頁、服務(wù)內(nèi)容頁)及對應(yīng)發(fā) 票(須加蓋發(fā) 票專用章)的掃描件:如提供框架合同，還須提供相應(yīng)的訂單及對應(yīng)發(fā) 票的掃描件:一份合同或框架協(xié)議至少匹配--張發(fā) 票，以上內(nèi)容缺失任何一項視為不符合本項要求:合同業(yè)績時間以合同簽訂時間為準(zhǔn)，框架協(xié)議業(yè)績時間以訂單時間為準(zhǔn)：合同金額以合同簽訂金額為準(zhǔn)，框架訂單金額以發(fā) 票金額為準(zhǔn)；
5.人員要求
標(biāo)包1：項目服務(wù)團隊人員中至少包含1名項目經(jīng)理、4名運營支撐人員及2名創(chuàng)新技術(shù)支撐人員:項目經(jīng)理及2名技術(shù)支撐人員須具備本科及以上學(xué)歷、4名運營支撐人員中至少1人須具備大學(xué)本科及以上學(xué)歷、3人具備?？萍耙陨蠈W(xué)歷.提供畢業(yè)證書及學(xué)信網(wǎng)學(xué)歷查詢證明.
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標(biāo)包3：項目服務(wù)團隊人員中至少包含1名項目經(jīng)理、1名運營支撐人員、1名技術(shù)支撐人員，上述3人均具備全日制本科及以上學(xué)歷，且至少1人具備全日制研究生及以上學(xué)歷，熟悉互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運營，提供畢業(yè)證書、學(xué)位證書及學(xué)信網(wǎng)學(xué)歷查詢證明.
(1)同一人員不得擔(dān)任上述多個角色：
(2)上述服務(wù)團隊人員中標(biāo)后必須服務(wù)于木項目，提供承諾書，格式自擬：
(3)上述服務(wù)團隊人員在投標(biāo)不同標(biāo)包時允許復(fù)用，但須承諾如中標(biāo)多個標(biāo)包，在合同簽訂之日起3日內(nèi)，針對中標(biāo)標(biāo)包分別組建單獨的服務(wù)團隊(服務(wù)團隊人員要求同上)，提供承諾書，格式自擬：
(4)須提供投標(biāo)服務(wù)團隊人員列表，且提供由投標(biāo)人或投標(biāo)人分公司繳納的列表中服務(wù)團隊人員最新一期社保證明(如委托第三方代繳，須同時提供第三方代繳機構(gòu)出具的代理存繳證明)和勞務(wù)合同：
6.投標(biāo)人至投標(biāo)截止日在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站公示為準(zhǔn))，未被列入“經(jīng)營異常名錄(處理期內(nèi)”或“嚴(yán)重違法企業(yè)名單(處理期內(nèi))”并提供網(wǎng)站查詢截圖：
7.未處于中國聯(lián)通及山東聯(lián)通供應(yīng)商黑名單禁入期限內(nèi);
8.單位負責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得參加同-標(biāo)包投標(biāo)，提供承諾書，格式自擬：
9.招標(biāo)人有權(quán)核查本招標(biāo)文件中要求的所有掃描件的原件(包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、合同、發(fā) 票及服務(wù)團隊人員各項證書等)，提供承諾書，格式自擬.
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注:本項目將通過中國聯(lián)通合作方自服務(wù)門戶-電子招標(biāo)投標(biāo)交易平臺(以下簡稱新平臺)“https://ww.cuecp.cn”(新平臺)進行網(wǎng)上招投標(biāo)，投標(biāo)供應(yīng)商需具備“iPass自服務(wù)系”統(tǒng)“采購平臺新的數(shù)字證書(2016年年12月30日之前購買的iPass證書均須升級后才可以使用，投標(biāo)人需在報名結(jié)束后1日內(nèi)按照“中國聯(lián)通iPass升級通知”(見附件4)的內(nèi)容進行升級操作，否則將影響貴公司收取招標(biāo)文件及投標(biāo))。
本項目不允許聯(lián)合體投標(biāo).
四、招標(biāo)文件的獲取
獲取時間:從2021年06月25日15時00分到2021年07月01日17時00分
五、投標(biāo)文件的遞交
遞交截止時間：2021年07月11日09時00分
六、開標(biāo)時間
開標(biāo)時間:2021年07月11日09時00分
七、其他
1.招標(biāo)范圍
1.1項目背景根據(jù)中國聯(lián)通集團公司總體規(guī)劃在全國建設(shè)四個集約化的區(qū)域呼叫中心河北、廣東、四川、山東)。區(qū)域中心依托統(tǒng)--架構(gòu)智慧客服系統(tǒng)，實現(xiàn)渠道資源整合、底層能力共享和集約化運營，推動傳統(tǒng)呼叫中心向新型呼叫中心轉(zhuǎn)型，向數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，以新方法、新思路、新架構(gòu)、新體驗打造智能化、集約化、互聯(lián)網(wǎng)化的客戶服務(wù)中心.區(qū)域中心通過集約化運營帶來運營設(shè)施集中、運營流程簡化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)-.服務(wù)效率提升，以此幫助公司持續(xù)實現(xiàn)“提質(zhì)、降本、增效”，最終提升客戶感知.本期項目為北方二中心(含山東、黑龍江、河南、天津)客服外包.)
1.2招標(biāo)內(nèi)容:本項目為集中招標(biāo)項目本項目采購中國聯(lián)通智慧客服北方二中心客服外包業(yè)務(wù)，主要客服內(nèi)容包括：-線呼入業(yè)務(wù)、二線支撐業(yè)務(wù)、回撥業(yè)務(wù)和在線服務(wù)業(yè)務(wù).
1.3服務(wù)周期:自合同簽訂之日起至2022年10月31日。
1.4服務(wù)地點:山東省濟南市濟陽區(qū).
1.5采購預(yù)算:采購預(yù)算為49936.13萬元(不含稅)，其中包含業(yè)務(wù)外包費用46369.00萬元、基礎(chǔ)運營費用1452。05萬元、開辦費2115。08萬元投標(biāo)人只須對業(yè)務(wù)外包費進行報價，基礎(chǔ)運營費用和開辦費由招標(biāo)人根據(jù)實際發(fā)生直接支付給中標(biāo)人.基礎(chǔ)運營費用和開辦費計算及支付方式詳見招標(biāo)文件附件“智慧客服北方二中心業(yè)務(wù)配套費用支付合同”。各標(biāo)包預(yù)算詳見“附件5：采購預(yù)算和最高限價一覽表”。
1.6本項目劃分標(biāo)包，具體標(biāo)包劃分如下：
按業(yè)務(wù)類型和區(qū)域共劃分三個標(biāo)包：
標(biāo)包1：熱線業(yè)務(wù).承接10010等等(聯(lián)通客服熱線)熱線呼入呼出以及針對呼入呼出業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)相關(guān)支撐工作，包括但不限于相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢與受理、障礙受理與處理、投訴受理以及相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量管控和運營管控、10010等等客服熱線的二線業(yè)務(wù)工單處理、--線話務(wù)疑難支撐、10010等等熱線遇忙回撥、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等相關(guān)工作.
標(biāo)包2：政企業(yè)務(wù).承接10019(物聯(lián)網(wǎng)、云聯(lián)網(wǎng)等政企業(yè)務(wù))呼入呼出以及針對呼入呼出)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)相關(guān)支撐工作，包括但不限于政企業(yè)務(wù)咨詢與受理、障礙受理與處理、投訴受理以及相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量管控和運營管控、10019客服熱線的二線業(yè)務(wù)工單處理、-線話務(wù)疑難支撐、10019熱線遇忙回撥、郵箱等線上業(yè)務(wù)處理等相關(guān)工作.
標(biāo)包3：在線業(yè)務(wù).承接微博、微信、手廳、網(wǎng)廳、視頻客服等互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)及二線支撐等工作.
1.7中標(biāo)原則：
包1/2兼投兼中，包1/2與包3兼投限中，即包1或包2已中標(biāo)不能再中標(biāo)包3，若同時中標(biāo)多個標(biāo)包則優(yōu)先中標(biāo)標(biāo)包1/2.
標(biāo)包1：依據(jù)綜合得分由高到低的順序推薦中標(biāo)候選人，評標(biāo)委員會推薦中標(biāo)候選人數(shù)量為中標(biāo)人數(shù)量加1，并由評標(biāo)委員會直接確定中標(biāo)人.如出現(xiàn)兩個或以上綜合得分相同情況，依次以報價得分、技術(shù)得分及服務(wù)得分的高低決定綜合得分的排名.
標(biāo)包2/3：依據(jù)綜合得分由高到低的順序推薦中標(biāo)候選人，評標(biāo)委員會推薦中標(biāo)候選人數(shù)量同中標(biāo)人數(shù)量，并由評標(biāo)委員會直接確定中標(biāo)人.如出現(xiàn)兩個或以上綜合得分相同情況，依次以報價得分、技術(shù)得分及服務(wù)得分的高低決定綜合得分的排名.
1.8份額分配
(1)標(biāo)包l：
1)進入第二階段的有效投標(biāo)人大于等于6名時，根據(jù)綜合評分結(jié)果排名順序，其中前四名確定為中標(biāo)人，中標(biāo)份額分別為35%、、30%、、20%、、15%；
2)進入第二階段的有效投標(biāo)人等于5名，根據(jù)綜合評分結(jié)果排名順序，其中前三名確定為中標(biāo)人，中標(biāo)份額分別為50%、30%、20%。
3)進入第二階段的有效投標(biāo)人小于5名，招標(biāo)失敗。
(2)包2/3:
1)進入第二階段的有效投標(biāo)人大于等于3名，根據(jù)綜合評分結(jié)果排名順序，第一名確定為中標(biāo)人，中標(biāo)份額為100%；
2)進入第二階段的有效投標(biāo)人小于3名，評標(biāo)委員會未否決全部投標(biāo)，評標(biāo)報告中詳細說明理由的，選取1家中標(biāo)，中標(biāo)份額為100%。
1.9本項目設(shè)置最高投標(biāo)限作以區(qū)域中心當(dāng)?shù)厣鐣骄べY為基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)場管理人員占比、員工入職成本測算出人工成本，結(jié)合勞產(chǎn)率確定最高限價.投標(biāo)人單價報價超過最高單價限價的為無效報價，其投標(biāo)將被否決.最高限價詳見“附件5：采購預(yù)算和最高限價--覽表“。
聯(lián)系人：李工
電 話：176 1039 8736
郵 箱：17610398736@163.com

注：請 聯(lián) 系 獲 取 投 標(biāo) 申 請 表 。
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