天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司呼叫中心客服服務(wù)外包及工單回訪系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目招標(biāo)
標(biāo)訊類別： 國(guó)內(nèi)招標(biāo)
招標(biāo)人：天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司
資金來(lái)源： 其它
金額：萬(wàn)元
標(biāo)訊類別： 國(guó)內(nèi)招標(biāo)
項(xiàng)目所在地區(qū):天津市
1.招標(biāo)條件
本招標(biāo)項(xiàng)目天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司呼叫中心客服服務(wù)外包及工單回訪系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目招標(biāo),招標(biāo)人為天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司,招標(biāo)項(xiàng)目出資金額504.7836萬(wàn)元,資金來(lái)自自籌,出資比例為自籌100該項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件,現(xiàn)對(duì)天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司呼叫中心客服服務(wù)外包及工單回訪系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)。
2.項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍
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秉承“以人民為中心”的服務(wù)理念,根據(jù)用戶量不斷增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生的新問(wèn)題和用戶需求。為了提升客戶服務(wù)體驗(yàn),按照《收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)手冊(cè)(2020)》、《收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)知識(shí)庫(kù)及話術(shù)》、《收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)投訴工單處理指南》,進(jìn)一步利用信息技術(shù)提升高速公路通行效率和服務(wù)水平,提升天津市高速公路行業(yè)綜合服務(wù)水平,加快高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)服務(wù)應(yīng)用推廣,緩解業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)資源配置之間矛盾,結(jié)合國(guó)家政策要求,繼續(xù)對(duì)客服全流程工作進(jìn)行服務(wù)外包,充分利用外包資源完善業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、打通系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接、完成流程優(yōu)化改造、形成獨(dú)立完整閉管理,更好為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)。
2.2招標(biāo)范圍及工作內(nèi)容
本項(xiàng)目是主要為天津高速路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理有限公司業(yè)務(wù)項(xiàng)目提供支持支撐7*24小時(shí)的語(yǔ)音、在線客服服務(wù),相關(guān)配套系統(tǒng)和必要的專業(yè)場(chǎng)地和設(shè)備環(huán)境。具體如下:
1)基礎(chǔ)呼叫中心系統(tǒng)。滿足4007554007接入的語(yǔ)音交換機(jī)及配套設(shè)備、基礎(chǔ)呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)、CRM和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng);不少于40M的互聯(lián)網(wǎng)專線,必要的技術(shù)支持人員,保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行
2)場(chǎng)地及設(shè)備環(huán)境。不少于80席位使用的服務(wù)外包場(chǎng)地,設(shè)置專業(yè)客服臺(tái)席、設(shè)備和辦公環(huán)境。提供專門的會(huì)議室、培訓(xùn)室和體息室
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4)客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。提供7*24小時(shí)的400755407、95022的語(yǔ)音、在線客服運(yùn)營(yíng)服務(wù),投標(biāo)人設(shè)置的坐席數(shù)量應(yīng)滿足“業(yè)務(wù)量化指標(biāo)數(shù)”(詳見(jiàn)項(xiàng)目需求書(shū)中第四條)配置基礎(chǔ)坐席數(shù)量,投標(biāo)方為滿足服務(wù)指標(biāo)可增加各時(shí)段的席位排班,具備專業(yè)技能、滿足上崗條件的客服運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì),包括現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析和投訴專崗等,達(dá)到科學(xué)、高效、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)管理
5)工單處理及運(yùn)營(yíng)分析服務(wù)。包括但不限于天津本市和國(guó)家部平臺(tái)的現(xiàn)金、非現(xiàn)金、跨省、8890、發(fā)/票及其他類型工單的處理。
投標(biāo)方應(yīng)根據(jù)以下各部分的具體要求有針對(duì)性地提供詳細(xì)的技術(shù)服務(wù)方案。并保證所提供的場(chǎng)地、平臺(tái)、人員和運(yùn)營(yíng)管理滿足要求客服服務(wù)辦公場(chǎng)地費(fèi)用、物業(yè)費(fèi)用、水電費(fèi)用、能源費(fèi)用、辦公家具、安全管理設(shè)備、服務(wù)所需的語(yǔ)音接入設(shè)備、各類服務(wù)器和PC設(shè)備、局域網(wǎng)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、操作系統(tǒng)、話機(jī)、耳麥、客服工作人員服裝費(fèi)用、互聯(lián)網(wǎng)帶寬費(fèi)用等運(yùn)行所需費(fèi)用均由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)。從采購(gòu)人機(jī)房到中標(biāo)供應(yīng)商服務(wù)地點(diǎn)之間的專線及鋪設(shè)費(fèi)用、外呼產(chǎn)生的通信費(fèi)用均由采購(gòu)人承擔(dān)。
本次招標(biāo)共分為1個(gè)標(biāo)段
2.3計(jì)劃服務(wù)期:自合同簽訂時(shí)間起至2021年12月31日止(具體服務(wù)時(shí)間以合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn))。
3.投標(biāo)人資格要求
3.1投標(biāo)人須具備獨(dú)立法人資格,且須具備有效的由有關(guān)行政主管部門頒發(fā)的《中華人民共和國(guó)增值電信業(yè)務(wù)許可證》,業(yè)務(wù)種類必須包括呼叫中心業(yè)務(wù)
3.2投標(biāo)人近年(2018年1月1日至投標(biāo)截止之日)至少獨(dú)立完成1項(xiàng)客服服務(wù)外包業(yè)績(jī),并且需要在人員、設(shè)備、資金等方面具備相應(yīng)的服務(wù)能力。
3.3與招標(biāo)人存在利害關(guān)系可能影響招標(biāo)公正性的單位,不得參加投標(biāo)。單位負(fù)責(zé)人為同一人或存在控股、管理關(guān)系的不同單位,不得參加同一標(biāo)段投標(biāo),否則,相關(guān)投標(biāo)均無(wú)效。
3.4投標(biāo)人企業(yè)在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中無(wú)經(jīng)營(yíng)異常情況,未被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單;“信用中國(guó)”網(wǎng)站中未被列入失信被執(zhí)行人名單,未被列入失信懲戒對(duì)象
3.5本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體投標(biāo)。
4.招標(biāo)文件的獲取
4.1凡有意參加投標(biāo)者,請(qǐng)于2021年7月29日至2021年8月4日,每日上午9時(shí)00分至1時(shí)30分,下午13時(shí)30分至17時(shí)00分(北京時(shí)間,下同),提供單位介紹信或授權(quán)委托書(shū)、經(jīng)辦人身份證原件及復(fù)印件(加斧章)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照或事業(yè)法人證書(shū)復(fù)印件(加斧章)購(gòu)買招標(biāo)文件
4.2凡有意參加投標(biāo)者,可無(wú)須前往到現(xiàn)場(chǎng),可通過(guò)電子郵件的方式將上述資料的電子版發(fā)送至郵箱,并注明:項(xiàng)目名稱、投標(biāo)單位名稱、聯(lián)系人姓名、電話、快寄地址。
4.3招標(biāo)文件售價(jià)1000元,不退。
5.投標(biāo)文件的遞交
5.1招標(biāo)人將于下列時(shí)間和地點(diǎn)組織進(jìn)行工程現(xiàn)場(chǎng)踏勘并召開(kāi)投標(biāo)預(yù)備會(huì)。
踏勘現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間:不組織
投標(biāo)預(yù)備會(huì)時(shí)間:不組織。
5.2投標(biāo)文件遞交的截止時(shí)間(投標(biāo)截止時(shí)間,下同)為2021年8月18日9時(shí)30分。
5.3逾期送達(dá)的、未送達(dá)指定地點(diǎn)的或不按招標(biāo)文件要求密封的投標(biāo)文件，招標(biāo)人將予以拒收
聯(lián)系人：李工
電話：176 1039 8736
郵箱：17610398736@163.com
注：報(bào) 名 聯(lián) 系 獲 取 投 標(biāo) 申 請(qǐng) 表 。
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